“立足中國(guó)，融入生活”對(duì)于世界聞名的連鎖快餐巨頭肯德基而言，絕不僅僅是句口號(hào)，而是實(shí)打?qū)嵉脑袆?dòng)。肯德基隸屬全球最大的百勝全球餐飲集團(tuán)，自1987年11月進(jìn)入中國(guó)在北京開(kāi)設(shè)了第一家餐廳起，至今已在全國(guó)260多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了1200多家連鎖餐廳。隨著公司管理經(jīng)驗(yàn)的逐漸豐富，員工隊(duì)伍的不斷壯大和經(jīng)營(yíng)體系的日趨完善，目前在中國(guó)的員工總數(shù)已超過(guò)7萬(wàn)人，且實(shí)現(xiàn)了100%本地化的戰(zhàn)略目標(biāo)。“正是因?yàn)榭系禄回瀳?jiān)持‘以人為核心’的人力資本管理機(jī)制，才能將7萬(wàn)多名員工凝聚在一起，大家為著一個(gè)共同的事業(yè)目標(biāo)和理想而努力。”中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)大中國(guó)區(qū)公共事業(yè)部資深總監(jiān)王群在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，肯德基在人力資源開(kāi)發(fā)和管理方面，并沒(méi)有什么秘密，而是累積多年發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，步步提高———顧客滿(mǎn)意、溝通合作、獎(jiǎng)懲分明、提供機(jī)會(huì)。員工在感受到企業(yè)的誠(chéng)意、活力和價(jià)值以后，更加忠誠(chéng)。
2.4億元培訓(xùn)20萬(wàn)人次
肯德基公司進(jìn)入中國(guó)17年來(lái)，累計(jì)培訓(xùn)員工20萬(wàn)人次，基本培訓(xùn)資金投入超過(guò)2.4億元。
“肯德基獨(dú)特的人性化管理方式，讓員工實(shí)實(shí)在在地感受企業(yè)所給予的家庭般的關(guān)懷，從而熱忱地提供服務(wù)。”王群說(shuō)，先進(jìn)的管理依靠?jī)?yōu)秀的人才才能實(shí)現(xiàn)，人才培訓(xùn)則是造就優(yōu)秀人才的必然途徑。肯德基不斷投入資金、人力對(duì)員工進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門(mén)的管理人員，這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能，同時(shí)還豐富和完善了員工自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。
新員工從踏進(jìn)公司大門(mén)的那一刻起，就被量身制訂了培訓(xùn)與發(fā)展策略，以配合整個(gè)系統(tǒng)的發(fā)展和營(yíng)運(yùn)。
之后每一次職位的升遷都有不同的培訓(xùn)發(fā)展課程。品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理、團(tuán)隊(duì)精神等管理技能培訓(xùn)，不同的管理職位會(huì)有不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容。從最基本的人際關(guān)系管理技巧，到崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)、分區(qū)管理技巧，乃至高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)……，每一項(xiàng)課程均針對(duì)特定人群，起到事半功倍的作用。《如何同心協(xié)力做好工作》、《項(xiàng)目管理》、《七個(gè)好習(xí)慣》、《談判與技巧》等是每個(gè)員工的必修科目。
“在其它國(guó)家可能只有部分餐廳擔(dān)任訓(xùn)練餐廳的角色，但在中國(guó)，由于業(yè)務(wù)上的快速發(fā)展，我們經(jīng)常會(huì)面臨餐廳成倍增長(zhǎng)的狀況。要保證餐廳營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的提升及維持，我們必須保證在中國(guó)的每一家肯德基店都是訓(xùn)練餐廳。”王群告訴記者，餐廳不僅是員工實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的基地，更是肯德基鍛煉和培養(yǎng)人才的“企業(yè)學(xué)校”。
系統(tǒng)培訓(xùn)打造精英員工
作為世界最大的餐飲連鎖企業(yè)，肯德基自進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，帶給中國(guó)的不僅是異國(guó)風(fēng)味的美味炸雞、上萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，還有全新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的人員管理和培訓(xùn)系統(tǒng)。按王群的話說(shuō)，“培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展，并貫穿其整個(gè)職業(yè)規(guī)劃。因此，在肯德基，培訓(xùn)是永無(wú)止境的。”
肯德基的人才體系像棵圣誕樹(shù)，你能力足夠大，就會(huì)讓你升一層，成為一個(gè)分枝，再上去又成一個(gè)分枝，你永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會(huì)。可以說(shuō)，肯德基的階梯型職業(yè)發(fā)展道路，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點(diǎn)。目前，肯德基的餐廳經(jīng)理個(gè)個(gè)都具有良好的教育背景，都是一步步從基層餐廳成長(zhǎng)起來(lái)。
餐廳是肯德基的基本業(yè)務(wù)單元，因此針對(duì)餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是肯德基人力培訓(xùn)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)為“制造核心競(jìng)爭(zhēng)力的永動(dòng)車(chē)”。1996年，肯德基專(zhuān)門(mén)建立了為餐廳管理人員進(jìn)行訓(xùn)練的專(zhuān)業(yè)基地———教育發(fā)展中心，每年為來(lái)自全國(guó)各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。
從一個(gè)絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)提供的不同培訓(xùn)課程以及度身定制的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃功不可沒(méi)。
新進(jìn)公司的餐廳服務(wù)員，每人會(huì)有一個(gè)平均200小時(shí)的“新員工培訓(xùn)計(jì)劃”；餐廳管理人員不但要學(xué)習(xí)入門(mén)的分區(qū)管理手冊(cè)，還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并會(huì)被送往其他國(guó)家接受新觀念以開(kāi)拓思路；餐廳經(jīng)理因是直接面對(duì)顧客的最重要管理人員，公司便會(huì)安排參加各種有趣的競(jìng)賽和活動(dòng)：如每年的“餐廳經(jīng)理年會(huì)”、“餐廳經(jīng)理擂臺(tái)賽”等，使得餐廳經(jīng)理們既有機(jī)會(huì)交流學(xué)習(xí)，同時(shí)也昂揚(yáng)積極向上的風(fēng)氣。
20萬(wàn)元培養(yǎng)一名餐廳經(jīng)理
肯德基最重要的企業(yè)文化之一就是：餐廳經(jīng)理第一，一切圍繞一線餐廳服務(wù)展開(kāi)良性競(jìng)爭(zhēng)。
所謂“餐廳經(jīng)理第一”，即餐廳經(jīng)理被充分授權(quán)，在經(jīng)理、主管層提倡自主管理。也就是說(shuō)，經(jīng)理層面在營(yíng)運(yùn)中要主動(dòng)思考問(wèn)題，然后再充分授權(quán)給下級(jí)。
“在肯德基，每個(gè)餐廳經(jīng)理的培養(yǎng)成本約是20萬(wàn)元人民幣。因?yàn)椴蛷d經(jīng)理是餐廳的核心人物，是餐廳經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，更是餐飲企業(yè)品牌成功的根基。因此，肯德基培養(yǎng)餐廳經(jīng)理從來(lái)就是不遺余力。”王群介紹說(shuō)，按照肯德基對(duì)餐廳管理人員的職責(zé)要求，每一位餐廳經(jīng)理必須熟悉并詳細(xì)了解餐廳內(nèi)的全部運(yùn)作流程，從介紹產(chǎn)品、庫(kù)存管理，到人員管理、危機(jī)處理，以及品質(zhì)控制和人力成本，都要了然于胸。
“通常培養(yǎng)一名稱(chēng)職的餐廳經(jīng)理至少需要1－4年的時(shí)間，在此期間他們要學(xué)習(xí)很多的知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，一般采取內(nèi)部晉升機(jī)制。因?yàn)橹挥袕幕鶎幼銎鸬膯T工，才能切身體會(huì)肯德基的企業(yè)文化理念。”
除了培訓(xùn)，肯德基還有溫情激勵(lì)的一面。每年，百勝全球餐飲集團(tuán)旗下的3萬(wàn)多家肯德基、必勝客、TacoBell（墨西哥式食品）餐廳按照全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)共同舉辦一項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，百勝則派出專(zhuān)家從服務(wù)、顧客、利潤(rùn)收益三個(gè)方面對(duì)所屬各餐廳進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，在以上三個(gè)方面的綜合成績(jī)都達(dá)到最優(yōu)秀的餐廳經(jīng)理將獲得全球冠軍俱樂(lè)部大獎(jiǎng)。
在百勝集團(tuán)中國(guó)區(qū)年會(huì)上，上百位來(lái)自全國(guó)各地的餐廳經(jīng)理會(huì)因他們出色的成績(jī)被授予優(yōu)秀獎(jiǎng)牌。中國(guó)百勝總裁會(huì)向取得優(yōu)異業(yè)績(jī)的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌———“金龍獎(jiǎng)”，極富中國(guó)特色和激勵(lì)性。對(duì)于每年在餐廳銷(xiāo)售和管理上出色完成公司“冠軍檢測(cè)”考核要求的餐廳經(jīng)理，公司都會(huì)給予特別禮遇，他們會(huì)從世界各地飛到百勝集團(tuán)總部，由名貴轎車(chē)接送與總裁共進(jìn)晚餐。
給我最簡(jiǎn)潔的簡(jiǎn)歷
“我們需要‘為客瘋狂’的人，”王群笑著說(shuō)，餐飲服務(wù)除了要求從業(yè)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)之外，更要具備服務(wù)熱忱、喜歡與人溝通的特質(zhì)。
以餐廳見(jiàn)習(xí)經(jīng)理為例，作為各肯德基分店的基層干部，未來(lái)有機(jī)會(huì)掌管一家分店，因此大專(zhuān)學(xué)歷為基本門(mén)檻外，頭腦必須清晰、條理分明。展現(xiàn)在簡(jiǎn)歷上，除了要清楚表達(dá)自己的學(xué)習(xí)經(jīng)歷過(guò)程之外，自傳上最好能夠清楚表達(dá)自己，這包括：個(gè)人的性格、價(jià)值觀、學(xué)習(xí)態(tài)度、未來(lái)的目標(biāo)和工作理念等，并以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)佐證。比如說(shuō)：之前做過(guò)哪些專(zhuān)題，獲得哪些啟發(fā)，或是曾經(jīng)遇過(guò)哪些問(wèn)題，如何解決等。
團(tuán)隊(duì)合作、溝通協(xié)調(diào)能力以及親和力也很重要。如果應(yīng)聘者在簡(jiǎn)歷上能詳細(xì)注明社團(tuán)經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，都有加分效果；最好是能夠詳述之前當(dāng)過(guò)哪些干部、辦過(guò)什么樣的活動(dòng)，并從中展現(xiàn)自己樂(lè)于與人互動(dòng)的特質(zhì)。
作為應(yīng)聘的第一關(guān)，簡(jiǎn)歷除了內(nèi)容之外，“門(mén)面”也很重要。“就是要跟別人不一樣，最好能達(dá)到讓我們很想見(jiàn)你、希望盡快了解你的效果。”王群表示，撰寫(xiě)方式和版面編排上帶點(diǎn)創(chuàng)意的簡(jiǎn)歷容易在眾多應(yīng)聘簡(jiǎn)歷中脫穎而出。
據(jù)悉，今年肯德基還將以平均3天開(kāi)2店的速度遞增，屆時(shí)，以每家店平均70名員工計(jì)算，至少需要1.5萬(wàn)名員工加盟，對(duì)于有意進(jìn)入肯德基工作的求職者來(lái)說(shuō)絕對(duì)是個(gè)利好消息。
出處：中國(guó)人才市場(chǎng)報(bào)
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